33 С65 Сорокина, Алла Викторовна. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] : учебное пособие / А. В. Сорокина. - М. : Альфа-М : Инфра-М, 2012. - 303 с. - (ПРОФИль). - ISBN 978-5-98281-068-7 (Альфа-М). - ISBN 978-5-16-002498-1 (Инфра-М) : 300.00 р. Содержание: Предисловие . - С .5 Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства . - С .7 1.1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства . - С .7 1.2. Законодательные основы гостиничного хозяйства . - С .11 1.3. Гостиничные ассоциации . - С .13 1.4. Международная гостиничная конвенция . - С .17 Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам . - С .17 Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов . - С .22 1.5. Международные гостиничные правила . - С .24 1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами . - С .28 Вопросы для самопроверки . - С .35 Глава 2. Маркетинг в индустрии гостеприимства . - С .36 2.1. Понятие «услуга» . - С .36 Виды гостиничных услуг . - С .36 Особенности гостиничных услуг . - С .37 2.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства . - С .39 2.3. Сегментация рынка гостиничных услуг . - С .41 Сегментация рынка . - С .43 Выбор целевого рынка (рынков) . - С .45 Организация позиционирования . - С .46 2.4. Позиционирование гостиничного продукта . - С .47 2.5. Стратегии маркетинга . - С .54 2.6. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания . - С .57 2.7. PR-деятельность в гостиничном бизнесе . - С .64 Вопросы для самопроверки . - С .76 Глава 3. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса . - С .77 3.1. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц . - С .77 3.2. Система франчайзинга . - С .80 3.3. Классификация средств размещения. Типология гостиниц . - С .84 Классификация средств размещения . - С .84 Коллективные средства размещения . - С .85 Типология гостиниц . - С .90 3.4. Классификация гостиниц . - С .93 3.5. Особенности системы классификации гостиниц в России . - С .97 3.6. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров . - С .101 Классификация гостиничных номеров . - С .102 Европейский стандарт классификации номеров . - С .104 3.7. Стандартизации и система управления качеством в гостиничном хозяйстве . - С .105 3.8. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом . - С .109 3.9. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России . - С .111 Вопросы для самопроверки . - С .114 Глава 4. Система управления гостиничным хозяйством . - С .116 4.1. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства . - С .116 Роль персонала . - С .117 Потребители гостиничных услуг . - С .118 4.2. Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе . - С .121 Линейная структура управления (ЛСУ) . - С .121 Функциональная структура управления (ФСУ) . - С .123 Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) . - С .124 Дивизионные структуры управления (ДСУ) . - С .125 Матричная структура управления (МСУ) . - С .127 4.3. Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы . - С .128 Служба приема и размещения . - С .129 Служба бронирования . - С .132 Порядок регистрации и размещения гостей . - С .134 Служба обслуживания . - С .137 Служба эксплуатации номерного фонда . - С .138 Служба питания . - С .140 Служба безопасности . - С .144 Отдел маркетинга и связей с общественностью . - С .146 4.4. Виды расчетов с клиентами гостиницы . - С .146 4.5. Ценообразование в гостиничной деятельности . - С .149 4.6. Управление непрерывным развитием гостиницы . - С .152 Вопросы для самопроверки . - С .157 Глава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений . - С .158 5.1. Состав и площади помещений . - С .158 5.2. Санитарно-техническое оборудование . - С .162 Водопровод . - С .163 Вентиляция, кондиционирование, отопление . - С .163 Канализация и мусоропроводы . - С .165 Общие требования . - С .167 Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация . - С .167 Лифты и другие виды механического транспорта . - С .170 5.3. Содержание помещений гостиницы . - С .170 5.4. Содержание бельевого хозяйства . - С .173 5.5. Общие требования к пятизвездочным гостиницам . - С .174 Вопросы для самопроверки . - С .178 Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйств . - С .179 6.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом . - С .179 6.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства . - С .182 6.3. Подбор и подготовка гостиничного персонала . - С .185 6.4. Управление персоналом: российская и западная ментальность . - С .191 Система руководства . - С .191 Управление трудовым коллективом . - С .196 Управление конфликтом . - С .201 6.5. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе . - С .205 Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала предприятия . - С .206 Принципы управления мотивацией . - С .206 Нематериальная система мотивации . - С .210 6.6. Размер и система чаевых . - С .214 Вопросы для самопроверки . - С .218 Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы . - С .220 7.1. Положение о подразделении как инструмент управления персоналом . - С .220 7.2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции . - С .222 7.3. Структура должностной инструкции . - С .225 7.4. Функциональные обязанности работников гостиницы . - С .229 Руководящие работники . - С .229 Служба приема и размещения . - С .231 Служба обслуживания . - С .236 Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг . - С .241 Служба питания . - С .246 Вопросы для самопроверки . - С .257 Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства . - С .258 8.1. Психология обслуживания . - С .258 8.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами . - С .260 8.3. Навыки профессионального общения . - С .264 8.4. Информирование клиента . - С .270 8.5. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту . - С .272 8.6. Способы привлечения потенциальных клиентов . - С .275 8.7. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания . - С .278 8.8. Анализ качества обслуживания . - С .280 Вопросы для самопроверки . - С .283 ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ . - С .284 ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции . - С .290 Примерная форма должностной инструкции администратора гостиницы . - С .290 Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы . - С .293 Библиографический список . - С .296 Нормативные источники . - С .296 Периодические издания . - С .297 Книги и статьи . - С .297
Рубрики: Экономика--Управление экономикой Сервисная деятельность Управление предприятиями--Менеджмент Физическая культура и спорт--Туризм Аннотация: Приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются системы классификации гостиниц, организационные структуры управления, деятельность подразделений современной гостиницы (службы приема и размещения, бронирования, питания, безопасности, маркетинга и др.), а также вопросы маркетинга, PR-деятельности и психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Соответствует государственному образовательному стандарту среднего профессионального образования. Содержит должностные инструкции работников гостиниц. Для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальностям «Гостиничное дело» и «Гостиничный сервис». Держатели документа: НБ СГЮА Экземпляры всего: 1 ч/з1 (1) Свободны: ч/з1 (1) |
33 З-26 Замедлина, Елена Александровна. Экономика отрасли: туризм [Текст] : учебное пособие / Е. А. Замедлина, О. Н. Козырева. - М. : Альфа-М : Инфра-М, 2013. - 203 с. - ISBN 978-5-98281-121-9 (Альфа-М). - ISBN 978-5-16-003114-9 (Инфра-М) : 210.00 р. Содержание: ГЛАВА 1. ФОРМЫ И ВИДЫ ПРЕДПРИЯТИЙ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА И ТУРИЗМА . - С .5 1.1. Классификация гостиничных предприятий . - С .5 1.2. Гостиница как основной вид предприятий сферы туризма . - С .10 1.3. Состав помещений гостиницы. Службы гостиниц . - С .15 1.4. Эффективность капитальных вложений . - С .23 1.5. Проектирование капитального строительства . - С .33 Контрольные вопросы . - С .35 ГЛАВА 2. ИМУЩЕСТВО ПРЕДПРИЯТИЯ (ОСНОВНЫЕ ФОНДЫ И ОБОРОТНЫЕ СРЕДСТВА) . - С .36 2.1. Экономическая сущность основных фондов гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .36 2.2. Показатели эффективности использования основных фондов гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .40 2.3. Показатели оценки состояния основных фондов гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .44 2.4. Анализ основных фондов гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .47 2.5. Инвестиции в основные фонды гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .50 2.6. Сущность и структура оборотных средств гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .53 2.7. Показатели эффективности управления оборотными средствами . - С .58 2.8. Планирование потребности в оборотных средствах гостиничного хозяйства . - С .60 2.9. Оборотные средства ресторанного хозяйства. Методика анализа и планирования . - С .62 Контрольные вопросы . - С .66 ГЛАВА 3. ОПЛАТА ТРУДА В ОТРАСЛИ ТУРИЗМА . - С .68 3.1. Формы и системы оплаты труда . - С .68 3.2. Фонд заработной платы ресторанного и гостиничного предприятия . - С .74 3.3. Основные показатели эффективности использования фонда заработной платы . - С .80 3.4. Стимулирование и регулирование оплаты труда работников . - С .81 Контрольные вопросы . - С .84 ГЛАВА 4. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ . - С .86 4.1. Основные факторы при установлении цены . - С .86 4.2. Выбор метода ценообразования . - С .92 4.3. Стратегии ценообразования . - С .100 Контрольные вопросы . - С .104 ГЛАВА 5. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ТУРИЗМА . - С .105 5.1. Деление рынка на сегменты . - С .105 5.2. Разновидности сегментации . - С .107 5.3. Требования для эффективной сегментации . - С .118 Контрольные вопросы . - С .120 ГЛАВА 6. СЕБЕСТОИМОСТЬ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА . - С .121 6.1. Себестоимость услуг гостиничного хозяйства . - С .121 6.2. Анализ себестоимости услуг (затрат) гостиничного хозяйства . - С .124 6.3. Планирование затрат гостиничного хозяйства . - С .127 6.4. Анализ издержек производства и обращения ресторанного хозяйства . - С .133 6.5. Сущность издержек производства и обращения ресторанного хозяйства, их классификация . - С .136 6.6. Планирование издержек производства и обращения ресторанного хозяйства . - С .141 Контрольные вопросы . - С .145 ГЛАВА 7. ПРИБЫЛЬ И РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА . - С .147 7.1. Экономическая природа и источники образования прибыли гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .147 7.2. Порог рентабельности: сущность и методика определения в гостиничном и ресторанном хозяйстве . - С .155 7.3. Распределение и использование прибыли предприятия . - С .157 7.4. Рентабельность гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .159 7.5. Анализ прибыли и рентабельности гостиничного хозяйства . - С .163 7.6. Анализ прибыли и рентабельности ресторанного хозяйства . - С .166 Контрольные вопросы . - С .169 ГЛАВА 8. СПЕЦИФИКА НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ . - С .170 8.1. Факторы, определяющие специфику уплаты налогов, обязательных платежей и сборов . - С .170 8.2. Основные варианты (схемы) налогообложения туристских организаций . - С .173 Контрольные вопросы . - С .178 ГЛАВА 9. ПЛАНИРОВАНИЕ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ . - С .179 9.1. Сущность и этапы процесса планирования . - С .179 9.2. Принципы планирования и их взаимосвязь . - С .182 9.3. Методы планирования . - С .185 9.4. Виды планирования . - С .189 9.5. Экономический анализ в процессе планирования . - С .193 Контрольные вопросы . - С .199 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК . - С .200
Рубрики: Экономика--Управление экономикой--Экономика сферы услуг Сервисная деятельность Аннотация: Раскрывается механизм функционирования отрасли туризма. Рассматриваются понятия экономики туризма: рынок услуг, формы и виды предприятий в сфере гостиничного и ресторанного хозяйства, вопросы оплаты труда, ценообразования, себестоимости продукции и услуг, а также прибыли и рентабельности. Особое внимание уделяется специфике налогообложения туристских организаций. Содержит контрольные вопросы к каждой главе. Для студентов учебных заведений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности «Туризм». Держатели документа: НБ СГЮА Доп.точки доступа: Козырева, Ольга Николаевна Экземпляры всего: 1 ч/з1 (1) Свободны: ч/з1 (1) |
33 С65 Сорокина, Алла Викторовна. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] : учебное пособие / А. В. Сорокина. - М. : Альфа-М : Инфра-М, 2011. - 303 с. - (ПРОФИль). - ISBN 978-5-98281-068-7 (Альфа-М). - ISBN 978-5-16-002498-1 (Инфра-М) : 280.00 р. Содержание: Предисловие . - С .5 Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства . - С .7 1.1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства . - С .7 1.2. Законодательные основы гостиничного хозяйства . - С .11 1.3. Гостиничные ассоциации . - С .13 1.4. Международная гостиничная конвенция . - С .17 Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам . - С .17 Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов . - С .22 1.5. Международные гостиничные правила . - С .24 1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами . - С .28 Вопросы для самопроверки . - С .35 Глава 2. Маркетинг в индустрии гостеприимства . - С .36 2.1. Понятие «услуга» . - С .36 Виды гостиничных услуг . - С .36 Особенности гостиничных услуг . - С .37 2.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства . - С .39 2.3. Сегментация рынка гостиничных услуг . - С .41 Сегментация рынка . - С .43 Выбор целевого рынка (рынков) . - С .45 Организация позиционирования . - С .46 2.4. Позиционирование гостиничного продукта . - С .47 2.5. Стратегии маркетинга . - С .54 2.6. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания . - С .57 2.7. PR-деятельность в гостиничном бизнесе . - С .64 Вопросы для самопроверки . - С .76 Глава 3. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса . - С .77 3.1. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц . - С .77 3.2. Система франчайзинга . - С .80 3.3. Классификация средств размещения. Типология гостиниц . - С .84 Классификация средств размещения . - С .84 Коллективные средства размещения . - С .85 Типология гостиниц . - С .90 3.4. Классификация гостиниц . - С .93 3.5. Особенности системы классификации гостиниц в России . - С .97 3.6. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров . - С .101 Классификация гостиничных номеров . - С .102 Европейский стандарт классификации номеров . - С .104 3.7. Стандартизации и система управления качеством в гостиничном хозяйстве . - С .105 3.8. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом . - С .109 3.9. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России . - С .111 Вопросы для самопроверки . - С .114 Глава 4. Система управления гостиничным хозяйством . - С .116 4.1. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства . - С .116 Роль персонала . - С .117 Потребители гостиничных услуг . - С .118 4.2. Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе . - С .121 Линейная структура управления (ЛСУ) . - С .121 Функциональная структура управления (ФСУ) . - С .123 Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) . - С .124 Дивизионные структуры управления (ДСУ) . - С .125 Матричная структура управления (МСУ) . - С .127 4.3. Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы . - С .128 Служба приема и размещения . - С .129 Служба бронирования . - С .132 Порядок регистрации и размещения гостей . - С .134 Служба обслуживания . - С .137 Служба эксплуатации номерного фонда . - С .138 Служба питания . - С .140 Служба безопасности . - С .144 Отдел маркетинга и связей с общественностью . - С .146 4.4. Виды расчетов с клиентами гостиницы . - С .146 4.5. Ценообразование в гостиничной деятельности . - С .149 4.6. Управление непрерывным развитием гостиницы . - С .152 Вопросы для самопроверки . - С .157 Глава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений . - С .158 5.1. Состав и площади помещений . - С .158 5.2. Санитарно-техническое оборудование . - С .162 Водопровод . - С .163 Вентиляция, кондиционирование, отопление . - С .163 Канализация и мусоропроводы . - С .165 Общие требования . - С .167 Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация . - С .167 Лифты и другие виды механического транспорта . - С .170 5.3. Содержание помещений гостиницы . - С .170 5.4. Содержание бельевого хозяйства . - С .173 5.5. Общие требования к пятизвездочным гостиницам . - С .174 Вопросы для самопроверки . - С .178 Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйств . - С .179 6.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом . - С .179 6.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства . - С .182 6.3. Подбор и подготовка гостиничного персонала . - С .185 6.4. Управление персоналом: российская и западная ментальность . - С .191 Система руководства . - С .191 Управление трудовым коллективом . - С .196 Управление конфликтом . - С .201 6.5. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе . - С .205 Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала предприятия . - С .206 Принципы управления мотивацией . - С .206 Нематериальная система мотивации . - С .210 6.6. Размер и система чаевых . - С .214 Вопросы для самопроверки . - С .218 Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы . - С .220 7.1. Положение о подразделении как инструмент управления персоналом . - С .220 7.2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции . - С .222 7.3. Структура должностной инструкции . - С .225 7.4. Функциональные обязанности работников гостиницы . - С .229 Руководящие работники . - С .229 Служба приема и размещения . - С .231 Служба обслуживания . - С .236 Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг . - С .241 Служба питания . - С .246 Вопросы для самопроверки . - С .257 Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства . - С .258 8.1. Психология обслуживания . - С .258 8.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами . - С .260 8.3. Навыки профессионального общения . - С .264 8.4. Информирование клиента . - С .270 8.5. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту . - С .272 8.6. Способы привлечения потенциальных клиентов . - С .275 8.7. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания . - С .278 8.8. Анализ качества обслуживания . - С .280 Вопросы для самопроверки . - С .283 ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ . - С .284 ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции . - С .290 Примерная форма должностной инструкции администратора гостиницы . - С .290 Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы . - С .293 Библиографический список . - С .296 Нормативные источники . - С .296 Периодические издания . - С .297 Книги и статьи . - С .297
Рубрики: Экономика--Управление экономикой Сервисная деятельность Управление предприятиями--Менеджмент Физическая культура и спорт--Туризм Аннотация: Приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются системы классификации гостиниц, организационные структуры управления, деятельность подразделений современной гостиницы (службы приема и размещения, бронирования, питания, безопасности, маркетинга и др.), а также вопросы маркетинга, PR-деятельности и психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Соответствует государственному образовательному стандарту среднего профессионального образования. Содержит должностные инструкции работников гостиниц. Для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности 101104 «Гостиничный сервис». Держатели документа: НБ СГЮА Экземпляры всего: 1 н/а (1) Свободны: н/а (1) |