33 М35 Матюхина, Юлия Алексеевна. Организация туристической индустрии [Текст] : учебное пособие / Ю. А. Матюхина. - М. : Альфа-М : Инфра-М, 2012. - 299 с. - (ПРОФИль). - ISBN 978-5-98281-241-4 (Альфа-М). - ISBN 978-5-16-004210-7 (Инфра-М) : 255.00 р. Содержание: ПРЕДИСЛОВИЕ . - С .5 ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ СФЕРЫ ТУРИЗМА . - С .7 § 1.1. История туризма . - С .7 § 1.2. Основные понятия и определения . - С .13 § 1.3. Туристская документация . - С .20 § 1.4. Формирование туристских услуг . - С .24 § 1.5. Экономика отрасли . - С .33 § 1.6. Участники туристского процесса . - С .45 Вопросы для самопроверки . - С .53 Практические задания . - С .54 ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ВНУТРЕННЕГО ТУРИЗМА . - С .55 § 2.1. Маркетинг в туризме . - С .55 § 2.2. Реклама в туризме . - С .62 § 2.3. Страхование в туризме . - С .68 § 2.4. Разработка и выбор туристских программ . - С .70 § 2.5. Экскурсионная деятельность . - С .78 Вопросы для самопроверки . - С .85 Практические задания . - С .86 ГЛАВА 3. ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА . - С .87 § 3.1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства . - С .87 § 3.2. Организация сервиса . - С .90 § 3.3. Лучшие гостиницы и курортные комплексы России . - С .99 § 3.4. Зарубежный опыт . - С .104 § 3.5. Учебные заведения по подготовке кадров для сферы туризма . - С .118 Вопросы для самопроверки . - С .122 Практические задания . - С .122 ГЛАВА 4. ГЕОГРАФИЯ ТУРИЗМА . - С .123 § 4.1. Основы страноведения . - С .123 § 4.2. Туристское регионоведение . - С .136 § 4.3. Памятники истории и культуры как объекты туризма . - С .147 § 4.4. Заповедники и памятники природы как объекты туризма . - С .155 § 4.5. Самые интересные парки и заповедники мира . - С .160 Вопросы для самопроверки . - С .166 Практические задания . - С .166 ГЛАВА 5. ВИДЫ ПУТЕШЕСТВИЙ В МЕЖДУНАРОДНОМ, ВЪЕЗДНОМ И ВНУТРЕННЕМ ТУРИЗМЕ . - С .167 § 5.1. Виды туризма . - С .167 § 5.2. Рекреационные туры . - С .172 § 5.3. Образовательные туры . - С .175 § 5.4. Развлекательные туры . - С .177 § 5.5. Познавательные туры . - С .180 § 5.6. Деловые туры . - С .182 § 5.7. Паломнические туры . - С .188 § 5.8. Экологические туры . - С .193 § 5.9. Элитные туры . - С .199 § 5.10. Шоп-туры . - С .204 § 5.11. Хобби-туры . - С .207 Вопросы для самопроверки . - С .213 Практические задания . - С .214 ГЛАВА 6. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ВИДЫ ТУРИЗМА . - С .215 § 6.1. Исторический туризм . - С .215 § 6.2. Археологический туризм . - С .218 § 6.3. Экстремальный туризм . - С .221 § 6.4. Приключенческий туризм . - С .226 § 6.5. Семейный туризм . - С .229 § 6.6. Детский туризм . - С .231 § 6.7. Лечебный туризм . - С .235 § 6.8. Агротуризм . - С .240 § 6.9. Театрализованный туризм . - С .243 § 6.10. Этнический туризм . - С .245 § 6.11. Спортивный туризм . - С .247 Вопросы для самопроверки . - С .252 Практические задания . - С .253 ГЛАВА 7. ИННОВАЦИИ В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ . - С .254 § 7.1. Внедрение новых видов путешествий и экскурсий . - С .254 § 7.2. Информационные технологии в туризме и сервисе . - С .258 Вопросы для самопроверки . - С .263 Практические задания . - С .264 ГЛАВА 8. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ В ТУРИСТСКОЙ СФЕРЕ . - С .265 § 8.1. Культура речи . - С .265 § 8.2. Этические нормы . - С .268 § 8.3. Сервисная деятельность . - С .278 § 8.4. Международный этикет . - С .283 Вопросы для самопроверки . - С .287 Практические задания . - С .288 Приложение 1. Заявка на тур . - С .289 Приложение 2. Договор купли-продажи (договор-тур) . - С .290 Приложение 3. Анкета туриста для получения Шенгенской визы . - С .294 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК . - С .296
Рубрики: Право Экономика--Экономика России--Экономика сферы услуг Сервисная деятельность Физическая культура и спорт--Туризм Образование--Организация досуга Аннотация: Излагаются теоретические и практические основы туристской отрасли, страноведения и регионоведения. Раскрываются вопросы менеджмента, маркетинга, организации многочисленных видов и форм туризма. Приводятся конкретные примеры отечественных и иностранных туристских программ. Одна из глав посвящена этике и психологии делового общения, основам международного этикета. Содержание пособия полностью соответствует федеральному государственному образовательному стандарту третьего поколения (ОП. 01). Для студентов учебных заведений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности «Туризм». Держатели документа: НБ СГЮА Экземпляры всего: 1 ч/з1 (1) Свободны: ч/з1 (1) |
33 С65 Сорокина, Алла Викторовна. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] : учебное пособие / А. В. Сорокина. - М. : Альфа-М : Инфра-М, 2012. - 303 с. - (ПРОФИль). - ISBN 978-5-98281-068-7 (Альфа-М). - ISBN 978-5-16-002498-1 (Инфра-М) : 300.00 р. Содержание: Предисловие . - С .5 Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства . - С .7 1.1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства . - С .7 1.2. Законодательные основы гостиничного хозяйства . - С .11 1.3. Гостиничные ассоциации . - С .13 1.4. Международная гостиничная конвенция . - С .17 Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам . - С .17 Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов . - С .22 1.5. Международные гостиничные правила . - С .24 1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами . - С .28 Вопросы для самопроверки . - С .35 Глава 2. Маркетинг в индустрии гостеприимства . - С .36 2.1. Понятие «услуга» . - С .36 Виды гостиничных услуг . - С .36 Особенности гостиничных услуг . - С .37 2.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства . - С .39 2.3. Сегментация рынка гостиничных услуг . - С .41 Сегментация рынка . - С .43 Выбор целевого рынка (рынков) . - С .45 Организация позиционирования . - С .46 2.4. Позиционирование гостиничного продукта . - С .47 2.5. Стратегии маркетинга . - С .54 2.6. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания . - С .57 2.7. PR-деятельность в гостиничном бизнесе . - С .64 Вопросы для самопроверки . - С .76 Глава 3. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса . - С .77 3.1. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц . - С .77 3.2. Система франчайзинга . - С .80 3.3. Классификация средств размещения. Типология гостиниц . - С .84 Классификация средств размещения . - С .84 Коллективные средства размещения . - С .85 Типология гостиниц . - С .90 3.4. Классификация гостиниц . - С .93 3.5. Особенности системы классификации гостиниц в России . - С .97 3.6. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров . - С .101 Классификация гостиничных номеров . - С .102 Европейский стандарт классификации номеров . - С .104 3.7. Стандартизации и система управления качеством в гостиничном хозяйстве . - С .105 3.8. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом . - С .109 3.9. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России . - С .111 Вопросы для самопроверки . - С .114 Глава 4. Система управления гостиничным хозяйством . - С .116 4.1. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства . - С .116 Роль персонала . - С .117 Потребители гостиничных услуг . - С .118 4.2. Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе . - С .121 Линейная структура управления (ЛСУ) . - С .121 Функциональная структура управления (ФСУ) . - С .123 Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) . - С .124 Дивизионные структуры управления (ДСУ) . - С .125 Матричная структура управления (МСУ) . - С .127 4.3. Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы . - С .128 Служба приема и размещения . - С .129 Служба бронирования . - С .132 Порядок регистрации и размещения гостей . - С .134 Служба обслуживания . - С .137 Служба эксплуатации номерного фонда . - С .138 Служба питания . - С .140 Служба безопасности . - С .144 Отдел маркетинга и связей с общественностью . - С .146 4.4. Виды расчетов с клиентами гостиницы . - С .146 4.5. Ценообразование в гостиничной деятельности . - С .149 4.6. Управление непрерывным развитием гостиницы . - С .152 Вопросы для самопроверки . - С .157 Глава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений . - С .158 5.1. Состав и площади помещений . - С .158 5.2. Санитарно-техническое оборудование . - С .162 Водопровод . - С .163 Вентиляция, кондиционирование, отопление . - С .163 Канализация и мусоропроводы . - С .165 Общие требования . - С .167 Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация . - С .167 Лифты и другие виды механического транспорта . - С .170 5.3. Содержание помещений гостиницы . - С .170 5.4. Содержание бельевого хозяйства . - С .173 5.5. Общие требования к пятизвездочным гостиницам . - С .174 Вопросы для самопроверки . - С .178 Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйств . - С .179 6.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом . - С .179 6.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства . - С .182 6.3. Подбор и подготовка гостиничного персонала . - С .185 6.4. Управление персоналом: российская и западная ментальность . - С .191 Система руководства . - С .191 Управление трудовым коллективом . - С .196 Управление конфликтом . - С .201 6.5. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе . - С .205 Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала предприятия . - С .206 Принципы управления мотивацией . - С .206 Нематериальная система мотивации . - С .210 6.6. Размер и система чаевых . - С .214 Вопросы для самопроверки . - С .218 Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы . - С .220 7.1. Положение о подразделении как инструмент управления персоналом . - С .220 7.2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции . - С .222 7.3. Структура должностной инструкции . - С .225 7.4. Функциональные обязанности работников гостиницы . - С .229 Руководящие работники . - С .229 Служба приема и размещения . - С .231 Служба обслуживания . - С .236 Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг . - С .241 Служба питания . - С .246 Вопросы для самопроверки . - С .257 Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства . - С .258 8.1. Психология обслуживания . - С .258 8.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами . - С .260 8.3. Навыки профессионального общения . - С .264 8.4. Информирование клиента . - С .270 8.5. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту . - С .272 8.6. Способы привлечения потенциальных клиентов . - С .275 8.7. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания . - С .278 8.8. Анализ качества обслуживания . - С .280 Вопросы для самопроверки . - С .283 ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ . - С .284 ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции . - С .290 Примерная форма должностной инструкции администратора гостиницы . - С .290 Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы . - С .293 Библиографический список . - С .296 Нормативные источники . - С .296 Периодические издания . - С .297 Книги и статьи . - С .297
Рубрики: Экономика--Управление экономикой Сервисная деятельность Управление предприятиями--Менеджмент Физическая культура и спорт--Туризм Аннотация: Приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются системы классификации гостиниц, организационные структуры управления, деятельность подразделений современной гостиницы (службы приема и размещения, бронирования, питания, безопасности, маркетинга и др.), а также вопросы маркетинга, PR-деятельности и психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Соответствует государственному образовательному стандарту среднего профессионального образования. Содержит должностные инструкции работников гостиниц. Для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальностям «Гостиничное дело» и «Гостиничный сервис». Держатели документа: НБ СГЮА Экземпляры всего: 1 ч/з1 (1) Свободны: ч/з1 (1) |
33 З-26 Замедлина, Елена Александровна. Экономика отрасли: туризм [Текст] : учебное пособие / Е. А. Замедлина, О. Н. Козырева. - М. : Альфа-М : Инфра-М, 2013. - 203 с. - ISBN 978-5-98281-121-9 (Альфа-М). - ISBN 978-5-16-003114-9 (Инфра-М) : 210.00 р. Содержание: ГЛАВА 1. ФОРМЫ И ВИДЫ ПРЕДПРИЯТИЙ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА И ТУРИЗМА . - С .5 1.1. Классификация гостиничных предприятий . - С .5 1.2. Гостиница как основной вид предприятий сферы туризма . - С .10 1.3. Состав помещений гостиницы. Службы гостиниц . - С .15 1.4. Эффективность капитальных вложений . - С .23 1.5. Проектирование капитального строительства . - С .33 Контрольные вопросы . - С .35 ГЛАВА 2. ИМУЩЕСТВО ПРЕДПРИЯТИЯ (ОСНОВНЫЕ ФОНДЫ И ОБОРОТНЫЕ СРЕДСТВА) . - С .36 2.1. Экономическая сущность основных фондов гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .36 2.2. Показатели эффективности использования основных фондов гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .40 2.3. Показатели оценки состояния основных фондов гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .44 2.4. Анализ основных фондов гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .47 2.5. Инвестиции в основные фонды гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .50 2.6. Сущность и структура оборотных средств гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .53 2.7. Показатели эффективности управления оборотными средствами . - С .58 2.8. Планирование потребности в оборотных средствах гостиничного хозяйства . - С .60 2.9. Оборотные средства ресторанного хозяйства. Методика анализа и планирования . - С .62 Контрольные вопросы . - С .66 ГЛАВА 3. ОПЛАТА ТРУДА В ОТРАСЛИ ТУРИЗМА . - С .68 3.1. Формы и системы оплаты труда . - С .68 3.2. Фонд заработной платы ресторанного и гостиничного предприятия . - С .74 3.3. Основные показатели эффективности использования фонда заработной платы . - С .80 3.4. Стимулирование и регулирование оплаты труда работников . - С .81 Контрольные вопросы . - С .84 ГЛАВА 4. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ . - С .86 4.1. Основные факторы при установлении цены . - С .86 4.2. Выбор метода ценообразования . - С .92 4.3. Стратегии ценообразования . - С .100 Контрольные вопросы . - С .104 ГЛАВА 5. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ТУРИЗМА . - С .105 5.1. Деление рынка на сегменты . - С .105 5.2. Разновидности сегментации . - С .107 5.3. Требования для эффективной сегментации . - С .118 Контрольные вопросы . - С .120 ГЛАВА 6. СЕБЕСТОИМОСТЬ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА . - С .121 6.1. Себестоимость услуг гостиничного хозяйства . - С .121 6.2. Анализ себестоимости услуг (затрат) гостиничного хозяйства . - С .124 6.3. Планирование затрат гостиничного хозяйства . - С .127 6.4. Анализ издержек производства и обращения ресторанного хозяйства . - С .133 6.5. Сущность издержек производства и обращения ресторанного хозяйства, их классификация . - С .136 6.6. Планирование издержек производства и обращения ресторанного хозяйства . - С .141 Контрольные вопросы . - С .145 ГЛАВА 7. ПРИБЫЛЬ И РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА . - С .147 7.1. Экономическая природа и источники образования прибыли гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .147 7.2. Порог рентабельности: сущность и методика определения в гостиничном и ресторанном хозяйстве . - С .155 7.3. Распределение и использование прибыли предприятия . - С .157 7.4. Рентабельность гостиничного и ресторанного хозяйства . - С .159 7.5. Анализ прибыли и рентабельности гостиничного хозяйства . - С .163 7.6. Анализ прибыли и рентабельности ресторанного хозяйства . - С .166 Контрольные вопросы . - С .169 ГЛАВА 8. СПЕЦИФИКА НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ . - С .170 8.1. Факторы, определяющие специфику уплаты налогов, обязательных платежей и сборов . - С .170 8.2. Основные варианты (схемы) налогообложения туристских организаций . - С .173 Контрольные вопросы . - С .178 ГЛАВА 9. ПЛАНИРОВАНИЕ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ . - С .179 9.1. Сущность и этапы процесса планирования . - С .179 9.2. Принципы планирования и их взаимосвязь . - С .182 9.3. Методы планирования . - С .185 9.4. Виды планирования . - С .189 9.5. Экономический анализ в процессе планирования . - С .193 Контрольные вопросы . - С .199 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК . - С .200
Рубрики: Экономика--Управление экономикой--Экономика сферы услуг Сервисная деятельность Аннотация: Раскрывается механизм функционирования отрасли туризма. Рассматриваются понятия экономики туризма: рынок услуг, формы и виды предприятий в сфере гостиничного и ресторанного хозяйства, вопросы оплаты труда, ценообразования, себестоимости продукции и услуг, а также прибыли и рентабельности. Особое внимание уделяется специфике налогообложения туристских организаций. Содержит контрольные вопросы к каждой главе. Для студентов учебных заведений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности «Туризм». Держатели документа: НБ СГЮА Доп.точки доступа: Козырева, Ольга Николаевна Экземпляры всего: 1 ч/з1 (1) Свободны: ч/з1 (1) |
33 С65 Сорокина, Алла Викторовна. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] : учебное пособие / А. В. Сорокина. - М. : Альфа-М : Инфра-М, 2011. - 303 с. - (ПРОФИль). - ISBN 978-5-98281-068-7 (Альфа-М). - ISBN 978-5-16-002498-1 (Инфра-М) : 280.00 р. Содержание: Предисловие . - С .5 Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства . - С .7 1.1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства . - С .7 1.2. Законодательные основы гостиничного хозяйства . - С .11 1.3. Гостиничные ассоциации . - С .13 1.4. Международная гостиничная конвенция . - С .17 Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам . - С .17 Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов . - С .22 1.5. Международные гостиничные правила . - С .24 1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами . - С .28 Вопросы для самопроверки . - С .35 Глава 2. Маркетинг в индустрии гостеприимства . - С .36 2.1. Понятие «услуга» . - С .36 Виды гостиничных услуг . - С .36 Особенности гостиничных услуг . - С .37 2.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства . - С .39 2.3. Сегментация рынка гостиничных услуг . - С .41 Сегментация рынка . - С .43 Выбор целевого рынка (рынков) . - С .45 Организация позиционирования . - С .46 2.4. Позиционирование гостиничного продукта . - С .47 2.5. Стратегии маркетинга . - С .54 2.6. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания . - С .57 2.7. PR-деятельность в гостиничном бизнесе . - С .64 Вопросы для самопроверки . - С .76 Глава 3. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса . - С .77 3.1. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц . - С .77 3.2. Система франчайзинга . - С .80 3.3. Классификация средств размещения. Типология гостиниц . - С .84 Классификация средств размещения . - С .84 Коллективные средства размещения . - С .85 Типология гостиниц . - С .90 3.4. Классификация гостиниц . - С .93 3.5. Особенности системы классификации гостиниц в России . - С .97 3.6. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров . - С .101 Классификация гостиничных номеров . - С .102 Европейский стандарт классификации номеров . - С .104 3.7. Стандартизации и система управления качеством в гостиничном хозяйстве . - С .105 3.8. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом . - С .109 3.9. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России . - С .111 Вопросы для самопроверки . - С .114 Глава 4. Система управления гостиничным хозяйством . - С .116 4.1. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства . - С .116 Роль персонала . - С .117 Потребители гостиничных услуг . - С .118 4.2. Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе . - С .121 Линейная структура управления (ЛСУ) . - С .121 Функциональная структура управления (ФСУ) . - С .123 Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) . - С .124 Дивизионные структуры управления (ДСУ) . - С .125 Матричная структура управления (МСУ) . - С .127 4.3. Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы . - С .128 Служба приема и размещения . - С .129 Служба бронирования . - С .132 Порядок регистрации и размещения гостей . - С .134 Служба обслуживания . - С .137 Служба эксплуатации номерного фонда . - С .138 Служба питания . - С .140 Служба безопасности . - С .144 Отдел маркетинга и связей с общественностью . - С .146 4.4. Виды расчетов с клиентами гостиницы . - С .146 4.5. Ценообразование в гостиничной деятельности . - С .149 4.6. Управление непрерывным развитием гостиницы . - С .152 Вопросы для самопроверки . - С .157 Глава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений . - С .158 5.1. Состав и площади помещений . - С .158 5.2. Санитарно-техническое оборудование . - С .162 Водопровод . - С .163 Вентиляция, кондиционирование, отопление . - С .163 Канализация и мусоропроводы . - С .165 Общие требования . - С .167 Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация . - С .167 Лифты и другие виды механического транспорта . - С .170 5.3. Содержание помещений гостиницы . - С .170 5.4. Содержание бельевого хозяйства . - С .173 5.5. Общие требования к пятизвездочным гостиницам . - С .174 Вопросы для самопроверки . - С .178 Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйств . - С .179 6.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом . - С .179 6.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства . - С .182 6.3. Подбор и подготовка гостиничного персонала . - С .185 6.4. Управление персоналом: российская и западная ментальность . - С .191 Система руководства . - С .191 Управление трудовым коллективом . - С .196 Управление конфликтом . - С .201 6.5. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе . - С .205 Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала предприятия . - С .206 Принципы управления мотивацией . - С .206 Нематериальная система мотивации . - С .210 6.6. Размер и система чаевых . - С .214 Вопросы для самопроверки . - С .218 Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы . - С .220 7.1. Положение о подразделении как инструмент управления персоналом . - С .220 7.2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции . - С .222 7.3. Структура должностной инструкции . - С .225 7.4. Функциональные обязанности работников гостиницы . - С .229 Руководящие работники . - С .229 Служба приема и размещения . - С .231 Служба обслуживания . - С .236 Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг . - С .241 Служба питания . - С .246 Вопросы для самопроверки . - С .257 Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства . - С .258 8.1. Психология обслуживания . - С .258 8.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами . - С .260 8.3. Навыки профессионального общения . - С .264 8.4. Информирование клиента . - С .270 8.5. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту . - С .272 8.6. Способы привлечения потенциальных клиентов . - С .275 8.7. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания . - С .278 8.8. Анализ качества обслуживания . - С .280 Вопросы для самопроверки . - С .283 ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ . - С .284 ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции . - С .290 Примерная форма должностной инструкции администратора гостиницы . - С .290 Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы . - С .293 Библиографический список . - С .296 Нормативные источники . - С .296 Периодические издания . - С .297 Книги и статьи . - С .297
Рубрики: Экономика--Управление экономикой Сервисная деятельность Управление предприятиями--Менеджмент Физическая культура и спорт--Туризм Аннотация: Приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются системы классификации гостиниц, организационные структуры управления, деятельность подразделений современной гостиницы (службы приема и размещения, бронирования, питания, безопасности, маркетинга и др.), а также вопросы маркетинга, PR-деятельности и психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Соответствует государственному образовательному стандарту среднего профессионального образования. Содержит должностные инструкции работников гостиниц. Для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности 101104 «Гостиничный сервис». Держатели документа: НБ СГЮА Экземпляры всего: 1 н/а (1) Свободны: н/а (1) |