6 С24 Свириденко, Юрий Павлович. Сервисная деятельность [Текст] : учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. - М. : Альфа-М : Инфра-М, 2011. - 207 с. - ISBN 978-5-98281-188-2 (Альфа-М). - ISBN 978-5-16-003717-2 (Инфра-М) : 209.88 р. Содержание: ВВЕДЕНИЕ . - С .5 ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УСЛУГ . - С .15 1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей . - С .15 Ключевые понятия . - С .36 Темы для самостоятельного изучения . - С .37 Библиографический список . - С .37 1.2. Предпосылки возникновения сервисной деятельности . - С .37 Ключевые понятия . - С .57 Темы для самостоятельного изучения . - С .57 Библиографический список . - С .58 1.3. Услуга как специфическая форма удовлетворения потребностей . - С .58 Ключевые понятия . - С .66 Темы для самостоятельного изучения . - С .66 Библиографический список . - С .67 ГЛАВА 2. МЕСТО И РОЛЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА . - С .68 2.1. Сервис и его особенности . - С .68 Ключевые понятия . - С .95 Темы для самостоятельного изучения . - С .95 Библиографический список . - С .95 2.2. Место и роль общения участников сервисной деятельности . - С .96 Ключевые понятия . - С .104 Темы для самостоятельного изучения . - С .104 Библиографический список . - С .104 2.3. Проблема взаимоотношений продавца и клиента . - С .105 Ключевые понятия . - С .115 Темы для самостоятельного изучения . - С .115 Библиографический список . - С .115 2.4. Сервисная деятельность как форма субъект-субъектного взаимодействия (социализация субъекта) . - С .116 Ключевые понятия . - С .126 Темы для самостоятельного изучения . - С .126 Библиографический список . - С .127 ГЛАВА 3. ОСНОВЫ ТЕОРИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ . - С .128 3.1. Система обслуживания в сервисной деятельности . - С .128 Ключевые понятия . - С .137 Темы для самостоятельного изучения . - С .137 Библиографический список . - С .138 3.2. Воздействие культуры на поведение потребителя. Виды сервисной деятельности . - С .138 Ключевые понятия . - С .147 Темы для самостоятельного изучения . - С .147 Библиографический список . - С .147 3.3. Категории потребителей и особенности их обслуживания . - С .148 Ключевые понятия . - С .156 Темы для самостоятельного изучения . - С .156 Библиографический список . - С .157 3.4. Сервис и сервисные технологии . - С .157 Ключевые понятия . - С .164 Темы для самостоятельного изучения . - С .164 Библиографический список . - С .164 ЗАКЛЮЧЕНИЕ . - С .165 ТЕСТЫ . - С .168 КЛЮЧИ . - С .203
Рубрики: Сервисная деятельность Экономика--Управление экономикой--Экономика сферы услуг Общественные науки--Обществознание Психология--Отраслевая психология--Социальная психология Аннотация: Рассматриваются теоретико-психологические, организационно-методологические основы сервисной деятельности с ее современными тенденциями и научной системой формирования. Раскрывается отечественный и международный опыт из области гуманизации экономики и интенсивной реализации услуг с антикризисным содержанием. Приводится обширный методический материал, включающий темы для самостоятельной работы и тестовые задания. Для студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Представляет интерес для специалистов, повышающих квалификацию в области проблем обслуживания и создающих клиентурные отношения в сфере бизнеса. Держатели документа: НБ СГАП Доп.точки доступа: Хмелев, Василий Васильевич Экземпляры всего: 20 н/а (20) Свободны: н/а (20) |
6 В27 Велединский, Валерий Георгиевич. Сервисная деятельность [Текст] : учебник / В. Г. Велединский. - М. : КНОРУС, 2010. - 174, [1] с. - ISBN 978-5-406-00222-3 : 155.43 р. Содержание: Введение . - С .4 Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности 1.1. Сфера сервиса: основные понятия . - С .9 1.2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России . - С .20 Контрольные вопросы . - С .32 Тесты . - С .32 Глава 2. Организационные основы сервисной -деятельности 2.1. Предприятия, учреждения сферы сервиса в России: особенности организации и функционирования . - С .36 2.2. Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг . - С .51 2.3. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение . - С .64 Контрольные вопросы . - С .76 Тесты . - С .77 Глава 3. Технология реализации сервисной деятельности в контактной зоне 3.1. Сервисное взаимодействие в процессе продажи услуги . - С .83 3.2. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги . - С .98 3.3. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение . - С .110 Контрольные вопросы . - С .118 Тесты . - С .119 Глава 4. Современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса 4.1. Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности . - С .125 4.2. Перспективные направления развития сферы сервиса . - С .139 Контрольные вопросы . - С .152 Тесты . - С .153 Заключение . - С .157 Литература . - С .158 Приложение 1. ГОСТ Р 50646-94 Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения . - С .162 Приложение 2. ГОСТ Р 50690-2000 Государственный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования . - С .166
Рубрики: Сервисная деятельность Экономика--Экономика сферы услуг Кл.слова (ненормированные): ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ Аннотация: Учебник, подготовленный на кафедре социально- культурного сервиса и туризма Института социологии и управления социальными процессами СПб ГУСЭ, излагает аспект сервисологии, связанный с предоставлением разного рода услуг, - сервисную деятельность. Рассматриваются методологические и теоретические основы формирующейся отрасли научного знания. Прослеживаются основные этапы истории сервиса в России, рассматриваются особенности организаций и учреждений сферы сервиса, требования к персоналу сервисных организаций, взаимодействие персонала с потребителями услуг в процессе продажи и предоставления услуги, перспективные направления совершенствования сферы услуг в современных условиях. Для студентов, аспирантов и преподавателей вузов, специализирующихся в сфере сервиса. Держатели документа: НБ СГАП Экземпляры всего: 25 ч/з1 (1), н/а (24) Свободны: ч/з1 (1), н/а (24) |
6 Р34 Резник, Галина Александровна. Сервисная деятельность [Текст] : учебник / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. А. Пономаренко. - М. : Инфра-М, 2013. - 200, [1] с. - (Высшее образование: Бакалавриат). - ISBN 978-5-16-005710-1 : 265.00 р. Содержание: ПРЕДИСЛОВИЕ . - С .3 ВВЕДЕНИЕ . - С .4 Глава 1 ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ . - С .6 1.1. Историческое развитие сервисной деятельности и значение сферы обслуживания на современном этапе . - С .6 1.2. Особенности развития сервисной деятельности в развивающихся странах . - С .15 1.3. Особенности сервисной деятельности в России . - С .19 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .22 Тестовый контроль знаний . - С .22 Практическое задание . - С .23 Рекомендуемая литература . - С .24 Глава 2 РАЗНОВИДНОСТЬ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ И ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ . - С .25 2.1. Классификация услуг. . - С .25 2.2. Позиционирование сервисных услуг . - С .32 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .35 Тестовый контроль знаний . - С .35 Практическое задание . - С .36 Рекомендуемая литература . - С .37 Глава 3 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА . - С .38 3.1. Сущность сервисной деятельности и задачи современного сервисного обслуживания . - С .38 3.2. Сервисная деятельность и потребности человека . - С .46 3.3. Маркетинговые коммуникации в сервисном обслуживании . - С .50 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .61 Тестовый контроль знаний . - С .61 Практическое задание . - С .62 Рекомендуемая литература . - С .62 Глава 4 ВИДЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ . - С .64 4.1. Предпродажный сервис . - С .64 4.2. Послепродажный сервис . - С .67 4.3. Фирменный сервис . - С .69 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .71 Тестовый контроль знаний . - С .72 Практическое задание . - С .73 Рекомендуемая литература . - С .73 Глава 5 СЛУЖБА СЕРВИСА И ЕЕ ФУНКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ . - С .74 5.1. Организационная структура сервисного предприятия . - С .74 5.2. Основные функции службы сервиса . - С .78 5.3. Система планирования в сервисной деятельности предприятия . - С .79 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .82 Тестовый контроль знаний . - С .83 Практическое задание . - С .83 Рекомендуемая литература . - С .84 Глава 6 СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ . - С .85 6.1. Цели разработки стандартов обслуживания . - С .85 6.2. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта. Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение . - С .87 6.3. Формы и процесс обслуживания потребителей . - С .90 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .95 Тестовый контроль знаний . - С .95 Практическое задание . - С .96 Рекомендуемая литература . - С .96 Глава 7 ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ . - С .97 7.1. Психологические аспекты сервисной деятельности . - С .97 7.2. Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей . - С .105 7.3. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности . - С .107 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .110 Тестовый контроль знаний . - С .110 Практическое задание . - С .111 Рекомендуемая литература . - С .112 Глава 8 МАРКЕТИНГ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В ЦЕЛОМ . - С .113 8.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия . - С .113 8.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервисного обслуживания . - С .119 8.3. Система продвижения в деятельности сервисного обслуживания . - С .123 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .133 Тестовый контроль знаний . - С .133 Практическое задание . - С .134 Рекомендуемая литература . - С .134 Глава 9 АНАЛИЗ МЕТОДОВ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ СПРОСА НА УСЛУГИ И ЕГО МОДЕЛИРОВАНИЕ В СФЕРЕ СЕРВИСА . - С .136 9.1. Спрос на услуги сервиса и его основные параметры . - С .136 9.2. Методы прогнозирования в области услуг сервиса . - С .140 9.3. Моделирование спроса на услуги в сфере сервиса . - С .142 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .146 Тестовый контроль знаний . - С .146 Практическое задание . - С .147 Рекомендуемая литература . - С .148 Глава 10 ИНФОРМАЦИОННЫЙ СЕРВИС И ИНТЕРНЕТ-ЭКОНОМИКА . - С .149 10.1. Развитие интернет-технологий как фактора сервисного обслуживания . - С .149 10.2. Интернет-экономика: проблемы и особенности развития . - С .159 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .163 Тестовый контроль знаний . - С .164 Практическое задание . - С .164 Рекомендуемая литература . - С .164 Глава 11 СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ В РАЗЛИЧНЫХ ОТРАСЛЯХ ЭКОНОМИКИ . - С .166 11.1. Сервисные услуги в туризме и их потребители . - С .166 11.2. Услуги гостиничного сервиса . - С .176 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .186 Тестовый контроль знаний . - С .187 Практическое задание . - С .188 Рекомендуемая литература . - С .188 ЗАКЛЮЧЕНИЕ . - С .190 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ . - С .192 ОБ АВТОРАХ . - С .197
Рубрики: Сервисная деятельность Экономика--Маркетинг--Экономика сферы услуг Управление предприятиями--Организация управления--Экономика предприятия Аннотация: В учебнике раскрываются основные понятия, основополагающие для сервисной деятельности: сервис, потребность, услуга, сервисная информация, сервисный маркетинг. Особое внимание уделено особенностям развития современного сервисного обслуживания - информационному сервису, этике и психологии сервисной деятельности. Для студентов бакалавриата по направлению подготовки 080200 «Менеджмент» по профилям подготовки «Менеджмент организации», «Маркетинг». Держатели документа: НБ СГЮА Доп.точки доступа: Маскаева, Асия Ибрагимовна; Пономаренко, Юлия Сергеевна Экземпляры всего: 1 ч/з1 (1) Свободны: ч/з1 (1) |