Вид документа : Однотомное издание Шифр издания : 6/В27 Автор(ы) : Велединский, Валерий Георгиевич Заглавие : Сервисная деятельность : учебник Выходные данные : М.: КНОРУС, 2010 Колич.характеристики :174, [1] с ISBN, Цена 978-5-406-00222-3: 155.43, 155.43, р. УДК : 6 + 64(075.8) + 338.46(075.8) ББК : 75.81я73 Предметные рубрики: Сервисная деятельность Экономика-- Экономика сферы услуг Ключевые слова (''Своб.индексиров.''): туристские услуги Содержание : Введение ; Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности ; 1.1. Сфера сервиса: основные понятия ; 1.2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России ; Контрольные вопросы ; Тесты ; Глава 2. Организационные основы сервисной -деятельности ; 2.1. Предприятия, учреждения сферы сервиса в России: особенности организации и функционирования ; 2.2. Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг ; 2.3. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение ; Контрольные вопросы ; Тесты ; Глава 3. Технология реализации сервисной деятельности в контактной зоне ; 3.1. Сервисное взаимодействие в процессе продажи услуги ; 3.2. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги ; 3.3. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение ; Контрольные вопросы ; Тесты ; Глава 4. Современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса ; 4.1. Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности ; 4.2. Перспективные направления развития сферы сервиса ; Контрольные вопросы ; Тесты ; Заключение ; Литература ; Приложение 1. ГОСТ Р 50646-94 Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения ; Приложение 2. ГОСТ Р 50690-2000 Государственный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования Аннотация: Учебник, подготовленный на кафедре социально- культурного сервиса и туризма Института социологии и управления социальными процессами СПб ГУСЭ, излагает аспект сервисологии, связанный с предоставлением разного рода услуг, - сервисную деятельность. Рассматриваются методологические и теоретические основы формирующейся отрасли научного знания. Прослеживаются основные этапы истории сервиса в России, рассматриваются особенности организаций и учреждений сферы сервиса, требования к персоналу сервисных организаций, взаимодействие персонала с потребителями услуг в процессе продажи и предоставления услуги, перспективные направления совершенствования сферы услуг в современных условиях. Для студентов, аспирантов и преподавателей вузов, специализирующихся в сфере сервиса. Экземпляры : всего : ч/з1(1), н/а(24) Свободны : ч/з1(1), н/а(24) Держатели документа: НБ СГАП