6 Р34 Резник, Галина Александровна. Сервисная деятельность [Текст] : учебник / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. А. Пономаренко. - М. : Инфра-М, 2013. - 200, [1] с. - (Высшее образование: Бакалавриат). - ISBN 978-5-16-005710-1 : 265.00 р. Содержание: ПРЕДИСЛОВИЕ . - С .3 ВВЕДЕНИЕ . - С .4 Глава 1 ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ . - С .6 1.1. Историческое развитие сервисной деятельности и значение сферы обслуживания на современном этапе . - С .6 1.2. Особенности развития сервисной деятельности в развивающихся странах . - С .15 1.3. Особенности сервисной деятельности в России . - С .19 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .22 Тестовый контроль знаний . - С .22 Практическое задание . - С .23 Рекомендуемая литература . - С .24 Глава 2 РАЗНОВИДНОСТЬ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ И ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ . - С .25 2.1. Классификация услуг. . - С .25 2.2. Позиционирование сервисных услуг . - С .32 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .35 Тестовый контроль знаний . - С .35 Практическое задание . - С .36 Рекомендуемая литература . - С .37 Глава 3 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА . - С .38 3.1. Сущность сервисной деятельности и задачи современного сервисного обслуживания . - С .38 3.2. Сервисная деятельность и потребности человека . - С .46 3.3. Маркетинговые коммуникации в сервисном обслуживании . - С .50 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .61 Тестовый контроль знаний . - С .61 Практическое задание . - С .62 Рекомендуемая литература . - С .62 Глава 4 ВИДЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ . - С .64 4.1. Предпродажный сервис . - С .64 4.2. Послепродажный сервис . - С .67 4.3. Фирменный сервис . - С .69 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .71 Тестовый контроль знаний . - С .72 Практическое задание . - С .73 Рекомендуемая литература . - С .73 Глава 5 СЛУЖБА СЕРВИСА И ЕЕ ФУНКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ . - С .74 5.1. Организационная структура сервисного предприятия . - С .74 5.2. Основные функции службы сервиса . - С .78 5.3. Система планирования в сервисной деятельности предприятия . - С .79 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .82 Тестовый контроль знаний . - С .83 Практическое задание . - С .83 Рекомендуемая литература . - С .84 Глава 6 СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ . - С .85 6.1. Цели разработки стандартов обслуживания . - С .85 6.2. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта. Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение . - С .87 6.3. Формы и процесс обслуживания потребителей . - С .90 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .95 Тестовый контроль знаний . - С .95 Практическое задание . - С .96 Рекомендуемая литература . - С .96 Глава 7 ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ . - С .97 7.1. Психологические аспекты сервисной деятельности . - С .97 7.2. Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей . - С .105 7.3. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности . - С .107 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .110 Тестовый контроль знаний . - С .110 Практическое задание . - С .111 Рекомендуемая литература . - С .112 Глава 8 МАРКЕТИНГ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В ЦЕЛОМ . - С .113 8.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия . - С .113 8.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервисного обслуживания . - С .119 8.3. Система продвижения в деятельности сервисного обслуживания . - С .123 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .133 Тестовый контроль знаний . - С .133 Практическое задание . - С .134 Рекомендуемая литература . - С .134 Глава 9 АНАЛИЗ МЕТОДОВ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ СПРОСА НА УСЛУГИ И ЕГО МОДЕЛИРОВАНИЕ В СФЕРЕ СЕРВИСА . - С .136 9.1. Спрос на услуги сервиса и его основные параметры . - С .136 9.2. Методы прогнозирования в области услуг сервиса . - С .140 9.3. Моделирование спроса на услуги в сфере сервиса . - С .142 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .146 Тестовый контроль знаний . - С .146 Практическое задание . - С .147 Рекомендуемая литература . - С .148 Глава 10 ИНФОРМАЦИОННЫЙ СЕРВИС И ИНТЕРНЕТ-ЭКОНОМИКА . - С .149 10.1. Развитие интернет-технологий как фактора сервисного обслуживания . - С .149 10.2. Интернет-экономика: проблемы и особенности развития . - С .159 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .163 Тестовый контроль знаний . - С .164 Практическое задание . - С .164 Рекомендуемая литература . - С .164 Глава 11 СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ В РАЗЛИЧНЫХ ОТРАСЛЯХ ЭКОНОМИКИ . - С .166 11.1. Сервисные услуги в туризме и их потребители . - С .166 11.2. Услуги гостиничного сервиса . - С .176 Вопросы для контроля и обсуждения . - С .186 Тестовый контроль знаний . - С .187 Практическое задание . - С .188 Рекомендуемая литература . - С .188 ЗАКЛЮЧЕНИЕ . - С .190 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ . - С .192 ОБ АВТОРАХ . - С .197
Рубрики: Сервисная деятельность Экономика--Маркетинг--Экономика сферы услуг Управление предприятиями--Организация управления--Экономика предприятия Аннотация: В учебнике раскрываются основные понятия, основополагающие для сервисной деятельности: сервис, потребность, услуга, сервисная информация, сервисный маркетинг. Особое внимание уделено особенностям развития современного сервисного обслуживания - информационному сервису, этике и психологии сервисной деятельности. Для студентов бакалавриата по направлению подготовки 080200 «Менеджмент» по профилям подготовки «Менеджмент организации», «Маркетинг». Держатели документа: НБ СГЮА Доп.точки доступа: Маскаева, Асия Ибрагимовна; Пономаренко, Юлия Сергеевна Экземпляры всего: 1 ч/з1 (1) Свободны: ч/з1 (1) |