6 В27 Велединский, Валерий Георгиевич. Сервисная деятельность [Текст] : учебник / В. Г. Велединский. - М. : КНОРУС, 2010. - 174, [1] с. - ISBN 978-5-406-00222-3 : 155.43 р. Содержание: Введение . - С .4 Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности 1.1. Сфера сервиса: основные понятия . - С .9 1.2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России . - С .20 Контрольные вопросы . - С .32 Тесты . - С .32 Глава 2. Организационные основы сервисной -деятельности 2.1. Предприятия, учреждения сферы сервиса в России: особенности организации и функционирования . - С .36 2.2. Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг . - С .51 2.3. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение . - С .64 Контрольные вопросы . - С .76 Тесты . - С .77 Глава 3. Технология реализации сервисной деятельности в контактной зоне 3.1. Сервисное взаимодействие в процессе продажи услуги . - С .83 3.2. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги . - С .98 3.3. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение . - С .110 Контрольные вопросы . - С .118 Тесты . - С .119 Глава 4. Современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса 4.1. Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности . - С .125 4.2. Перспективные направления развития сферы сервиса . - С .139 Контрольные вопросы . - С .152 Тесты . - С .153 Заключение . - С .157 Литература . - С .158 Приложение 1. ГОСТ Р 50646-94 Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения . - С .162 Приложение 2. ГОСТ Р 50690-2000 Государственный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования . - С .166
Рубрики: Сервисная деятельность Экономика--Экономика сферы услуг Кл.слова (ненормированные): ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ Аннотация: Учебник, подготовленный на кафедре социально- культурного сервиса и туризма Института социологии и управления социальными процессами СПб ГУСЭ, излагает аспект сервисологии, связанный с предоставлением разного рода услуг, - сервисную деятельность. Рассматриваются методологические и теоретические основы формирующейся отрасли научного знания. Прослеживаются основные этапы истории сервиса в России, рассматриваются особенности организаций и учреждений сферы сервиса, требования к персоналу сервисных организаций, взаимодействие персонала с потребителями услуг в процессе продажи и предоставления услуги, перспективные направления совершенствования сферы услуг в современных условиях. Для студентов, аспирантов и преподавателей вузов, специализирующихся в сфере сервиса. Держатели документа: НБ СГАП Экземпляры всего: 25 ч/з1 (1), н/а (24) Свободны: ч/з1 (1), н/а (24) |