Предводителева, М. Д. (канд. экон. наук ГУ-ВШЭ). Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе [Текст] / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - N 2. - С. . 90-100. - Библиогр.: с. 97 (15 назв. ). - RUMARS-menr05_000_002_0090_1. - рис. В приложении даны Анкеты инструмента SERVQUAL: Ожидания; Восприятие
Рубрики: Экономика--Организация управления Кл.слова (ненормированные): управление качеством -- качество услуг -- сфера услуг -- услуги -- потребители -- модель Gap -- Gap (модель) -- SERVQUAL (инструмент) -- зоны толерантности -- сервисные организации Аннотация: Известны различные научные школы в управлении качеством услуг в сфере сервиса. Многие из них отправной точкой принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Самые известные подходы, основанные на этой логике, - модель Gap, инструмент SERVQUAL, анализ зоны толерантности. В статье авторы обсуждают направления практического использования этих моделей. Доп.точки доступа: Балаева, О. Н. (канд. экон. наук ГУ-ВШЭ) Нет сведений об экземплярах (Источник в БД не найден) |